ホームページ制作

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アイミツ AWARD 2019

ホームページ制作部門 受賞

株式会社リアルオン

株式会社リアルオン

アイミツアワード審査基準

アイミツ AWARD 2019

アイミツに登録している5,000社について下記の2項目それぞれを審査し、上位10%に入った企業から選定しています。

  • ①受注実績 : アイミツ内外で数・質などの観点で十分に実績を積み重ねているか
  • ②発注者評価 : 商談、発注をしたお客様から高い評価を受けているか
株式会社リアルオン
受賞理由

ホームページ制作部門で案件受注率がトップ10%

受注案件例

  • コンサルティング業者のコーポレートサイト保守運用・コンテンツ制作(予算10万円/月)
  • 会員制ランニングクラブのホームページ新規制作(予算30万円)
  • プログラミング教室のサイトリニューアル及びSEO対策(予算40万円)
  • 美容医療クリニックのレスポンシブ対応リニューアル(予算50万円)
  • バイオマス事業者のコーポレートサイトリニューアル(予算90万円)

公開実績

千葉県自動車大学校 / 株式会社ドゥエル・ファクトリー / 株式会社ピカいち / 千葉日建工科専門学校 / 加藤建設株式会社 / 株式会社K-Raku / 新空港総業株式会社 / ラメゾンブルー / ハッピースイーツ製菓専門学校 / 他多数

他社で引受けが困難な案件もこなせる柔軟さが発注者から高評価

実際の発注者コメント

  • 他社では断られてしまった急ぎの案件に対応していただき、感謝している。短い期間のなかでも要望をしっかりと形にしてくださったので、大変満足。
  • webの知識が乏しく、最初は不安だったが、同じ目線に立ってわかりやすく説明してくれた。ホームページの活用方法や、保守・運用についても相談していきたい。
  • 「一緒にホームページを作る」というスタンスに共感できた。工程ごとの費用を明示してくれたので、見積りがわかりやすかったのも良かった。
受賞企業インタビュー

サイト流入数を3ヵ月で400%改善
徹底した「顧客目線」での対応とは

株式会社リアルオン

アイミツに登録している数多くの企業のなかから、お客様に選ばれ続けているのはなぜなのか。
その大きな理由として、それぞれの企業が持つ固有の「強み」が挙げられます。
本インタビューでは、コンシェルジュが各企業にその強みを具体的にお聞きします。

平田 達志 様
受注会社

株式会社リアルオン 取締役 webソリューション事業部部長

平田 達志 様

株式会社リアルオンがweb制作事業部に再度注力をするというタイミングの2015年1月に入社。webソリューション事業部部長として事業部の改善に着手。

酒井裕希
インタビュアー

株式会社ユニラボ コンシェルジュ

酒井裕希

リクルートグループで既存顧客の継続営業及びアップセル提案を経験後、2017年に株式会社ユニラボに中途入社。カスタマーサクセス部に配属され、新規営業のチームリーダーとして活躍した後、現在はコンシェルジュとして幅広いカテゴリの案件を対応。

Chapter1/4

短納期案件も顧客目線で工夫し成功させる

対談画像

酒井:アイミツアワード受賞おめでとうございます。発注者の方からは「対応にスピード感があった」「自分たちの要望をちゃんと聞いてくれた」「web知識がない者に対して同じ目線で分かりやすく説明・提案してくれた」など、顧客対応力を評価する声が多く集まっています。

平田:ありがとうございます。顧客目線での対応は、気をつけてきた点だったので評価していただけて素直にうれしいですね。それと、お客様と一緒になって作っていこうという想いがお客様にも伝わったのかなという気がします。

酒井:顧客目線での対応を意識しているとのことですが、具体的にどういうことか教えていただけますか。

平田:例えば急ぎの案件など他の制作会社があまりやりたがらないものも、弊社では「やる」ことを前提に相談を受けます。急ぎの依頼はお客様が困っているから発生するわけで、そういった方にとって「対応できますよ」という言葉は安心につながりますよね。

酒井:私もコンシェルジュをしていると、急ぎのお客様の対応をするケースは度々あります。ただ、制作会社様のご紹介はなかなか難しい場合が多いんですよね。そのなかで「対応できる」と言われると、確かに非常に心強いと思います。ちなみにスピード対応に関する具体例はありますか?

平田:スピード感につながる話ですと、千葉市にあるハッピースイーツ製菓専門学校のwebサイトですね。お話があったのが2月末で、新年度に合わせて4月頭に公開したいというご要望でした。

制作したハッピースイーツ製菓専門学校様のトップページ
制作したハッピースイーツ製菓専門学校様のホームページ

酒井:それはかなり厳しいスケジュールですね……。

平田:社内でもスケジュール的には無理だという話は出ました。でも、これができればお客様は喜んでくれるし、このスピード感でできるのは自分たち以外いないと考え受注しました。もちろん、先方とはスケジュール的には厳しいということも含めて相談をしました。

結局、4月の公開時点ではwebサイトとして見える外側の部分だけ完成させ、ユーザーからは見えない部分についてはその後にしっかり作っていくという形で了承してもらいました。

酒井:なるほど、まさに顧客目線での対応力の高さがうかがえる話ですね。

平田:お客様にとっての最優先事項が納期だったので、まずは「4月頭にwebサイト公開をする」というゴールを設定した上で、そこまでにやるべきことは何か、その後に何をしたらいいのかというお話をしました。「この短い期間で頑張るので」というのをお伝えしたこともあってか、素材の提供や内容のチェックに素早く対応していただけたのはありがたかったです。

酒井:高い壁を前にして、まさにお客様と一体になって取り組んだ案件だったんですね。

平田:個人的には、納期などの条件が厳しい案件のほうが燃えるという部分があるんです。他のメンバーがどう思っているかは分からないですけど(笑)。まじめな話、お客様の「どうにかしたい」という熱量が強く、協力的なことが多いので、制約はあったとしても仕事を受ける側としてはやりやすいと私は思っています。

Chapter2/4

顧客目線の徹底のために社内体制を1つ1つ改善

酒井:御社は複数の事業を手がけていますが、ホームページ制作は創業時からやられていたのですか?

平田様の画像

平田:はい。代表が創業したときに「まずは会社を軌道にのせよう」ということで、そのころブームになっていたホームページ制作を手がけ、そこからビジネスを広げてきました。

酒井:つまり、当初から御社にとってメインの事業だったんですね。

平田:いえ、実は当時提供していたリース形式のサービスがいろいろと問題になったことから、ある時期から新規での受注を廃止して、契約しているお客様のwebサイトの保守・運用をする程度になっていました。代わりに主軸となったのはオフィス事業やエコ事業です。

酒井:そういう経緯があったんですね。

平田:ええ、そしてその後、2014年ごろに弊社内でも「もう一度、web事業を本格的にやっていこう」という話になり、「With Style」というブランドで改めてweb事業を立ち上げました。

酒井:立ち上げにあたっては、具体的にはどのようなことを意識されたのでしょうか。

平田:冒頭にお話した「お客様と一緒になってホームページを作っていこう」という自分たちのスタンスを明確にするといったことですね。ホームページ制作に限ったことではないと思いますが、外注先はどうしてもパートナーという扱いではなく、金額次第で鞍替えされてしまうような存在になりがちですから。

それに対して、ただ言われた通りに作ったり値下げをするのではなく、プライドを持って対等に仕事をしていこうという想いですね。具体的には、私たちからもさまざまな提案し、お互いで工夫し合っていいwebサイトを一緒に作るという意識です。

酒井:以前よりもお客様とより深く付き合っていく関係性を目指したということですね。

平田:そのほうがお客様にとってもいいんじゃないかなと。使う側・使われる側という関係と一緒になって頑張るという関係では、お互いのモチベーションも違うと思うんです。打ち合わせとか確認作業とかの小さなやりとりも、積み重ねると結構な仕事量になります。モチベーションが高ければそのやりとりも苦にならず、結果としてでき上がるサイトの品質も良くなるはずです。

あるいは、いいwebサイトを作るために互いが協力し合っていくという共通認識があれば、何回も修正の要望があった場合でも高いモチベーションを保って対応できますが、ただ使われるだけの立場だったら理不尽としか感じないでしょう。

対談風景

酒井:確かに、実際の制作に携わる人たちのモチベーションは重要ですよね。「With Style」にかける想いはよく分かりましたが、サービスの具体的な面ではどんなことをやってきたのですか?

平田:些細なことに見えるかもしれませんが、名前どおりのサービスを提供するために、まずは今まで受けたクレームを1つひとつ改善していくことから始めました。

酒井:具体的に当時はどのようなクレームを受けていたのですか?

平田:当時はお客様からの連絡がすべて1人のディレクターのところに入る形でした。ところが、案件を1人で抱え込んでしまうタイプだったようで、彼が外出していたり休んでいるとそこでやりとりが止まってしまったんです。部下に仕事を振ることもほとんどないため、長いときには1週間以上待ったお客様もいたそうです。

酒井:なるほど。そこから高評価に変えるのは一筋縄ではいかなかったと思いますが、どのような手を打っていったのですか?

平田:まず、連絡先をweb事業部のメンバー全員が確認できるメールアドレスに変更しました。これで、私が外出等で連絡が取れないときに、担当している案件について連絡が来ても他の社員が対応できるようになりました。その旨は最初にお客様にもお伝えしているので違和感を持たれることもありません。社員にもそのメールアドレスで連絡を取るように徹底しています。

酒井:最初から案件の内容が全メンバーで共有できるような仕組みを作り、それをお客様とメンバーに周知徹底しているということですね。メンバー全体で共有しておくと、何かあったときのリスクヘッジにもなるのでは?

平田:1人に任せっきりだと、その人に何かあっても他の人は手を出しづらいですからね。案件を可視化して、誰でも着手できる状態にすることは特に意識しました。

酒井:コンシェルジュをしていてもお願いをしていた制作会社の担当者が急に作業をできなくなり、最終納品が遅れてしまったというケースも聞くので、そういう体制作りは大事ですよね。

平田:そうですね。もちろんスキルの問題や得不得意はあるので、共有したからといって誰もがすべての案件に対応できるわけではありません。でも、簡単な更新や機能の説明であれば、お客様を待たせることなく対応できるようになりました。

また、情報が1人に集中しているとその都度、作業を指示されることが起こりがちですが、情報を共有することで全体状況が見えるようになったため、各自が優先順位の高い内容に集中できる環境もできましたね。

酒井:仕組みを変えたことでお客様からはどのような評価を受けるようになりましたか。

平田:お客様への対応スピードが大きく変わったので、やはり感謝される機会が多くなってきたなと実感しています。

酒井:それにしても現在のお客様の評価を見ていると、クレームを受けるような状況であったいうのがちょっと想像できないですね。ちなみに仕組みができたことで、メンバーの意識が変わった部分もあるんですか?

平田:一概に仕組みができたからということではないと思いますが、各メンバーの意識が変わったのは確かですね。問題を1つずつ確実に改善するためにできることは何か、を考えて仕事をするように意識付けたりもしましたから。

リアルオン実績

Chapter3/4

集客が課題の案件では4倍という成果を達成

酒井:冒頭でスピード対応というお話は伺いましたが、他に顧客目線での対応に関して具体的な事例はありますか。

平田:そうですね……。ちょうどアイミツ経由の案件で、今年の春にリリースしたセレブリックスというコンサルティング会社の事例がいいかもしれませんね。

酒井:確かwebサイト内で記事コンテンツを発信することで問い合わせ件数を増やしたいという案件ですね。

平田:はい。先方でアクセス解析をした結果、オーガニックの流入によるコンバージョン率が一番高かったので、それをさらに上げるために自社内で記事を発信したいというご要望でした。ただ、具体的な方法が分からないため、外注することにしたそうです。

セレブリックスの画像
制作したセレブリックス様のホームページ

酒井:御社への発注の決め手は何だったんでしょうか。

平田:先方は弊社も含めてアイミツから紹介された5社の提案を検討していたようですが、他の企業は自社のサービスでこんなことができるという説明ばかりだったそうです。一方で私たちは、まず先方の希望や不安に感じている点をしっかりヒアリングし、その内容に合わせた提案をしました。どうやらその顧客目線での提案が発注の決め手になったようです。

酒井:なるほど、お客様目線での提案スタイルが高評価につながったのですね。webサイト内での記事コンテンツの発信ということですが、実際に御社はどの範囲の業務を手がけているのですか?

平田:設計から投稿まですべて弊社で行っています。投稿の部分でいうと、先方から自社や業界に関する情報を提供していただき、こちらで検索クエリを調べてキーワード選定・記事作成を行うというのが基本的な流れです。1年単位の目標数値の設定に対してまだ3ヵ月程度ですが、自然流入は400%増加、CV数は200%増加と理想値に向けて順調に上がっています。

酒井:それはすごい成果ですね。4倍はさすがにお客様側でも想定外だったのではないでしょうか。他にもこのような顧客目線での対応事例はありますか。

平田:そうですね、ちょうど今着手している法人設立予定の方のECサイトがいい例かもしれません。

酒井:こちらも弊社経由の案件で、確かファームショップのECサイト制作というものでしたよね?最初の予算から実際の受注額がかなり下がっていたようですが、どのような流れで話が進んだのでしょうか。

対談風景

平田:実はアイミツに出した予算は「このくらいにしたほうがいいのかな」と考えて出した金額のようで、最初に理想の金額をうかがったらあの受注額だったんです。実店舗もなく先が読めない状態だったので、それであればミニマムでスタートして、必要に応じて他の機能や広告費を付け足したほうが良いのではないかという提案をしました。

webサイトの内容も、日本語版と英語版が必要ということだったのですが、輸入品を扱うからという程度の漠然としたものでした。話を聞くとメインターゲットは海外ユーザーではなく「海外モノが好きな日本人」でした。それだ英語版を用意する意味はほとんどないですよね。

酒井:確かに雰囲気を出すために、メニューや商品名などを英語表記にすることはあっても、日本語が読めるユーザーに対してわざわざ英語版を用意する必要はなさそうですよね。

平田:これからの時代、webサイト制作を受ける際にこうした提案をできることが重要になるでしょうね。webサイトは作ったものの、その後にどう活用するか具体的なイメージを持っていない方も少なくありません。そういった方が予算をフルに使ってwebサイトを制作すると、ほとんど更新ができないか、資金繰りで苦労するかのどちらかです。

ですから、まずはミニマムの金額を提示して、必要に応じてプランを肉付けしていく。予算が100万円あるとしたら制作時にそれをフルにのではなく、50万円でwebサイトを作り、残りの50万円を広告費などに使うといった提案をするほうが、お客様の選択肢も増えますし、負担を減らすことにもつながりますよね。

酒井:最終的な提案内容が当初の依頼からは違うものになっていますが、ただ最初の依頼に従って見積もりを出すのではなく、お客様の立場になっていろんなプランを提案していくということも「With Style」の考え方に沿ったアプローチということですね。

web活用という考え方のイメージ図
web活用という考え方のイメージ図

Chapter4/4

今後は「web活用」という考えをお客様に広げていきたい

酒井:お客様に寄り添う姿勢が御社の強みであることがよく分かりました。その強みを今後どう活かしていこうとお考えですか?

平田:実は「With Style」には、もう1つ私が付け足した意味があるんです。それは、作ったあともそのwebサイトを活用して一緒に稼いでいきましょう、ということです。ホームページは作って終わりではなんの意味もありませんからね。それを最近では簡単に「web活用」と言っています。

酒井:確かに稼ぐことは大事ですよね。そのニュアンスが入ると、モチベーションも一段上がるかなと(笑)。

平田:今まで、見栄えを優先したwebサイトを作って結果が出なかった、という例をたくさん見聞きしてきました。でも、これって当たり前なんですよね。なぜ作るのか、どう使うのかということが考えられていませんから。

一方で技術の進歩などにより、デザインやフレームはかなりのレベルのものがテンプレート的に作れるようになっているので、デザインなどで差別化するのが難しい時代になっていることも間違いありません。それならば、差別化しにくい部分は量産できるような仕組みを使って効率を上げ、見やすさや使いやすさなど中身をよくしたり、見てもらうための施策に予算と時間をかけたりしたほうがいいという考え方です。

平田様の画像

酒井:なるほど。先ほど紹介していただいたセレブリックスの事例などは典型的な「web活用」言えそうです。ただ、この案件のようにweb活用の意識を明確に持っている発注者はまだ少数派で、「かっこいいサイトがほしい」など漠然とした依頼をする方も多いかと思います。そういった方には、まず「web活用」ということを理解してもらう必要がありますよね。

平田:そうなんです。私は最初にwebサイトを作る理由を聞いて、問い合わせや集客につなげたいというお答えをいただいた方には、チラシの例え話をしたりします。

酒井:どういうことでしょうか?

平田:見栄えのするチラシでも、会社の前に置いただけで取っていく人はほとんどいないでしょう。それを誰かに見てもらうには、ポスティングをしたり路上で配らないといけません。同じように、作ったwebサイトを見てもらうためには、リスティング広告を出したり、読んでもらえそうな記事を作ったりして広める努力をしないといけないんです。

酒井:ああ、それは分かりやすいたとえですね。

平田:これは先程のクレームの話にも関連しますが、以前は見てもらうことまであまり意識していなかったので、あとあと「アクセスが伸びない」とのお声をいただくこともありました。いくらいいものを作ってもお互いに不快になるだけだと気付いたので、今は事前にこの話をしています。そう意味では、これも経験であり改善ですね(笑)。

酒井:いくらきれいなサイトを作るために予算をかけても、結果につながらなければすべて無駄になってしまいますもんね。

平田:このことを事前に説明して、きちんと実行する制作会社はやっぱりまだ少ないんです。ですから、弊社ではお客様が本当に悩んでいることや不安に感じていることをちゃんとヒアリングした上で、予算配分などを含めてどのように「web活用」していくのかの共通認識を築き、それに基づいて成果物としてアウトプットしていくことを徹底していきたいと考えています。

トロフィー授与

インタビュー後記

特に印象に残ったのは「WithStyle」というサービス・ブランドを導入し、定着させるまでの経緯です。いかにお客様に満足をいただくのか、そして自分たちが前向きに取り組めるか。なかなか成果が目には見えにくいことですが、実際のお客様の評判、そして成約状況から、単にカタチとしてではなく、マインドの部分でもしっかりと根付いてきていると実感できました。

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